L’expérience client évolue rapidement. Mais pas toujours dans la bonne direction. À mesure que l’IA s’intègre dans les opérations de service, que les parcours deviennent plus complexes et que l’orchestration s’étend à davantage d’équipes et de plateformes, l’écart entre les innovations prometteuses et l’expérience vécue devient de plus en plus visible. Dans cet article, trois de nos experts CX partagent leur point de vue sur les changements majeurs en 2026, en s’appuyant sur des projets clients réels et des transformations CX en cours dans différents secteurs.
Afterwork De la voix à l’action : quand l’IA seconde vos équipes
Rennes 05 Mar 2026 17h00 – 21h00Centres de contact axés sur l’IA et plateformes CRM unifiées
L’un des domaines les plus visibles et les plus matures sur le plan opérationnel de la transformation de l’expérience client est aujourd’hui le service client et les centres de contact, où l’adoption de l’IA passe le plus rapidement de la phase d’expérimentation à celle de la mise à l’échelle.
Selon Ayuna Asalkhanova, experte en applications métier fonctionnelles chez Orange Business, l’une des illustrations les plus claires de la façon dont le service client évolue aujourd’hui peut être observée dans la démarche de Microsoft vers un écosystème CRM et Contact Center unifié axé sur l’IA.
Plutôt que de s’appuyer sur des intégrations lourdes avec des plateformes externes telles que ServiceNow ou Salesforce, Microsoft positionne de plus en plus sa propre pile, Dynamics 365 Customer Service et Dynamics 365 Contact Center, comme un modèle plus efficace et financièrement attrayant.
La stratégie de Microsoft évolue de plus en plus du CRM au centre de contact, en s’appuyant sur une base de données unique pour offrir des expériences basées sur l’IA à la fois dans les processus de service client et les canaux d’interaction en direct. Grâce à une approche cloud native axée sur Copilot, l’IA générative est intégrée à l’ensemble du parcours de service : voix, chat, messagerie numérique, routage, gestion des connaissances et résolution des cas.
Ayuna souligne que ces capacités d’IA, notamment la transcription et la traduction en temps réel, l’analyse des sentiments, la synthèse, le routage intelligent et les meilleures actions, renforcent les agents, réduisent les temps de traitement et permettent une expérience client plus personnalisée et connectée. Dans le même temps, les agents IA et les voicebots se développent rapidement, automatisant les enquêtes de routine, améliorant les résultats en libre-service et réduisant la pression sur les agents humains.
Elle souligne également la forte logique économique qui sous-tend cette évolution. La consolidation du CRM et du centre de contact sous un seul fournisseur simplifie les opérations, réduit la complexité architecturale et optimise le coût total de possession par rapport aux environnements multi-fournisseurs.
Dans l’ensemble, l’ambition se déplace clairement vers des écosystèmes de services nativement connectés et alimentés par l’IA, où le CRM et le Contact Center travaillent ensemble pour offrir des expériences client évolutives, personnalisées et rentables sur tous les canaux.
L’IA comme couche décisionnelle tout au long du parcours client
Si le service client est souvent le premier domaine où l’IA a un impact visible sur l’expérience client, la phase suivante va au-delà du centre de contact pour s’étendre à l’ensemble du parcours client.
Jens Peeters, expert en engagement client chez Orange Business, souligne que d’ici 2026, l’intelligence artificielle agira de plus en plus comme une couche décisionnelle à travers tout la pile technologique.
Plutôt que de tout automatiser, l’IA travaillera à la fois avec des systèmes modernes et hérités pour guider la meilleure étape suivante dans le parcours client, en utilisant plus intelligemment les données et les plateformes que les organisations ont déjà en place.
De nombreuses organisations ont déjà pris des mesures initiales dans le service client, où l’IA recommande les meilleures actions à entreprendre dans les chatbots ou les centres de contact, une capacité qui a évolué régulièrement ces dernières années. Ce qui est nouveau, explique Jens, c’est l’extension de cette logique décisionnelle à tout le parcours afin que tous les départements partagent une compréhension unifiée des décisions prises, où et pourquoi. Cette logique partagée est essentielle pour offrir une expérience client cohérente plutôt que des optimisations isolées et basées sur l’IA.
Il souligne également que l’IA agentique nécessite une vision commerciale claire de l’expérience qu’une organisation souhaite offrir, ainsi que la souplesse nécessaire pour tester, apprendre et itérer en étroite collaboration avec l’entreprise. Une question clé se pose alors : dans quelle mesure l’expérience client et le paysage des données existants sont-ils adaptables pour soutenir cette évolution ?
Comme première étape pragmatique, Jens recommande de commencer par un agent d’analyse des clients. Cela aide les équipes à mieux comprendre qui sont les clients, comment ils se comportent et où la valeur peut être libérée, tout en démocratisant les informations au sein de l’organisation. Avant de viser une activation à grande échelle ou une hyper-personnalisation, les organisations doivent tirer parti des plateformes CRM et de données existantes pour gagner en clarté et en cohérence.
Comme il le résume, il ne s’agit pas d’une transformation soudaine, mais d’une évolution, alignant l’organisation étape par étape autour d’une compréhension commune du client.
La gestion du parcours client comme système d’exploitation de la performance CX
Alors que les décisions basées sur l’IA se développent à travers les parcours, les entreprises passent de plus en plus de l’optimisation des points de contact individuels à l’orchestration de la valeur de bout en bout.
Selon Marion Boberg, experte CX chez Orange Business, la gestion du parcours client n’est plus l’apanage des équipes de conception ; elle devient le système d’exploitation de la performance commerciale axée sur l’expérience client.
Elle souligne comment le marketing, le numérique et l’expérience client convergent vers une discipline unique, reconnaissant que la valeur client se crée aux intersections plutôt qu’au sein des silos organisationnels.
Marion met également en évidence un changement technique plus discret mais tout aussi crucial. Les principales plateformes deviennent de plus en plus interopérables, créant ainsi la base d’une véritable orchestration de l’expérience de bout en bout. Combiné à l’essor de l’IA agentique, qui agit comme une couche connective entre les données non structurées, les outils fragmentés et les silos opérationnels, la gestion du parcours client passe d’une « cartographie » du parcours à la gestion de la valeur du parcours.
Cette évolution nécessite un profond changement de mentalité. Les équipes qui se concentraient traditionnellement sur les résultats de l’automatisation du marketing ou les tableaux de bord NPS doivent désormais lier leurs actions à des résultats commerciaux tangibles, tels que la croissance, la réduction du taux de désabonnement, le coût du service et l’efficacité opérationnelle.
Cependant, elle souligne également que la technologie seule n’est pas la solution. Le véritable facteur de différenciation reste l’humain : la collaboration, le partage de sens et la narration de l’extérieur vers l’intérieur sont ce qui transforme les données en décisions et orchestre une action alignée à travers l’organisation.
La tendance est claire : le leadership en matière d’expérience client passe de la conception de l’expérience à l’orchestration de la valeur de l’entreprise, grâce à des plateformes plus intelligentes et à la capacité humaine à relier des points que la technologie seule ne peut relier.
En 2026, l’expérience client sera intelligente, connectée et axée sur la valeur
Dans l’ensemble, ces points de vue d’experts indiquent une orientation claire pour l’expérience client en 2026. Le service client devient axé sur l’IA et unifié sur une plateforme. L’IA s’impose comme un niveau décisionnel tout au long du parcours client. La gestion du parcours client évolue pour devenir une compétence métier fondamentale qui relie directement les initiatives en matière d’expérience à la performance financière.
Pour les organisations, le défi ne consiste plus à adopter des outils CX isolés. Il s’agit de construire un écosystème d’expérience client connecté, mais flexible, combinant des plateformes unifiées, une logique décisionnelle partagée et une collaboration interfonctionnelle afin de transformer les informations en actions à grande échelle.
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