Parcours client
La Data, ou plutôt l'exploitation et l'analyse intelligente des données clients, représente les fondements de l'optimisation du parcours client. Avec la multiplication des points de contact et la fragmentation des parcours, il est de plus en plus difficile de délivrer un parcours et une expérience client personnalisée, fluides et engageants.
Qu'est-ce que les solutions d'Intelligence Artificielle peuvent offrir pour aller au-delà de la simple analyse du parcours client ? Avec comme enjeu central la collecte des données et la connaissance clients, découvrez les outils et méthodologies pouvant être mis en œuvre pour exploiter la Data au service de l'optimisation du parcours client.
Replay | CRM : comment la Région Bretagne a déployé son projet de Relation Usagers ?
Comment déployer un projet de relation usagers ? Au-delà du CRM, comment mettre aussi en place une transformation des process et des acteurs ? La Région Bretagne travaille depuis plusieurs années sur la transformation de sa relation avec les usagers. C’est un changement majeur qui s’opère pour les agents de la collectivité. Un retour d’expérience inspirant autour…
IA et Expérience utilisateur : stratégies, défis et opportunités
L’évolution du rapport entre l’homme et la machine a connu une accélération spectaculaire ces dernières années. De l’avènement des ordinateurs encombrants aux dispositifs personnels tels que les smartphones et les montres connectées, nous assistons à une transition marquée vers une technologie de plus en plus intégrée dans notre quotidien. Cette intégration s’accompagne d’une personnalisation croissante,…
Premium
Replay | Retour d’expérience : le projet de relation usager de la Région Bretagne
La région Bretagne a développé son projet de relation usager avec Orange et a présenté lors d’une conférence dédiée avec les experts Orange Business comment ce projet a été préparé. Objectif : vous expliquer l’avant-projet dans toutes ses dimensions tant sur les aspects techniques que stratégiques. Une conférence à revoir en replay. Le retour d’expérience de…
7 leçons UX que Star Wars peut nous enseigner
Bienvenue, cher lecteur, dans cet article qui combine deux de vos sujets préférés : le design UX et Star Wars ! Oui, vous avez bien lu. Nous allons explorer ce que la saga mythique peut nous apprendre sur la création d’une expérience utilisateur stellaire. Eh non, nous n’allons pas vous dire d’ajouter des sabres laser sur votre…
Vers une expérience client Responsive by Design : pourquoi votre entreprise a tout à y gagner ?
La transformation de l’Expérience Client est essentielle pour répondre aux besoins des clients dans un monde en constante évolution. Forts de l’expérience acquise auprès du groupe Orange et de nombreux clients dans le monde, nous retenons qu’il existe peu de règles et de recettes directement applicables à tous. Cependant tout comité de direction doit être…
Comment le Learning Analytics permet à votre entreprise de développer et optimiser les compétences ?
Le domaine de la formation n’échappe pas aux tendances du marché, les entreprises veulent analyser leurs données d’apprentissage, autrement dit faire du Learning Analytics ! Dans cet article, vous allez découvrir l’intérêt d’intégrer dans votre démarche de formation, des données pertinentes. Je vous parlerai également des possibilités que vous offrent leur exploitation et les bénéfices pour…
Premium
Replay | Palmes de la Relation Client – On débriefe avec l’AFRC : 5 tendances à retenir
Organisées par l’Association Française de la Relation Client (AFRC), les Palmes de la Relation Client distinguent les organisations les plus innovantes en matière de stratégie et d’expérience client. Cette année, l’AFRC met à l’honneur le thème « Quel futur ? ». Dans la foulée de la cérémonie de remise des Palmes de la Relation, nous avons fait un…
Votre parcours client vous permet-il de vous différencier durablement ?
La qualité de l’expérience client est un enjeu marketing parce que c’est un élément du mix marketing. Et comme pour tout élément, son niveau reflète le positionnement et l’image de la marque. Ce n’est donc pas uniquement la poursuite de très bons scores de satisfaction et de recommandation que vous devez viser. Les scores de…
Analyse du parcours client : votre entreprise a tout à y gagner pour sa transformation digitale
L’expérience client responsive est, selon nous, le nouveau paradigme en marketing : il ne suffit plus de personnaliser, il faut savoir personnaliser, à grande échelle et dynamiquement toutes les interactions clients au gré de leurs préférences, de leurs comportements et objectifs, et des contextes de conversation. C’est grâce au système d’information de l’entreprise, à son organisation,…
Améliorer sa relation client, c’est aussi un parcours
Depuis plusieurs mois, au fil de nos articles, nous détaillons ce que nous pensons être le nouveau paradigme en marketing, la Responsive Customer Experience ou plus concrètement les briques fonctionnelles et les compétences à mobiliser. La démarche pour améliorer sa relation client doit se construire et mener à la mise en place d’un véritable parcours client. Mais…
Connaissance Client : êtes-vous sûr d’avoir toutes les cartes en main pour la construire ?
Selon nous, la Responsive Customer Experience est le nouveau paradigme en marketing. Dans une ambition de converser avec ses clients de manière cohérente, omnicanale et en temps réel, l’enjeu pour les entreprises est de savoir engager et converser de manière pertinente et personnalisée, à grande échelle, au gré des choix, comportements et attentes variables des…
5 tendances de l’engagement client qui remodèlent le paysage numérique
La pandémie qui a frappé le monde en 2020 a probablement bouleversé à jamais nos habitudes et notre façon de vivre. Néanmoins, l’objectif des spécialistes du marketing digital demeure le même : offrir une expérience client cohérente sur l’ensemble des canaux utilisés à travers chaque étape du parcours client. La crise sanitaire a profondément changé l’expérience client.…
10 règles d’or pour une Expérience client 360°
Lors des confinements liés à la pandémie, des clients du monde entier n’ont eu d’autre choix que de faire leurs achats en ligne, une habitude que les gens conserveront sans doute une fois que la vie aura repris son cours normal. La crise du Covid-19 a mis en lumière un clivage entre les entreprises et…
Expérience Client : du levier de transformation des entreprises à un nouveau paradigme en marketing digital…
L’Expérience Client est depuis longtemps au cœur des discours des agences et directions marketing. Mais c’est aussi et surtout un levier stratégique pour transformer les parcours clients, les processus internes et l’organisation internes d’une entreprise/administration. Pour une entreprise, cette transformation, via le digital, peut aller jusqu’à modifier son propre business model (ou du moins en…
Premium
Replay | Activer vos données pour optimiser vos parcours digitaux
L’optimisation des parcours digitaux est essentielle pour améliorer l’expérience utilisateur et augmenter ainsi vos taux de conversion (CRO). Notre équipe d’experts en Digital Analytics vous propose une première séance de sensibilisation à la démarche d’amélioration continue. Un webinar que vous pouvez maintenant revoir en replay. Expérience utilisateur : activer / optimiser Après un travail sur la…
Un chatbot n’est pas qu’un chatbot
À chaque fois que je me lance dans une conversation à propos des chatbots, je réalise que beaucoup de mes interlocuteurs en ont déjà expérimenté. Leur expérience dans la mise en œuvre était parfois bonne, parfois très mauvaise. La plupart du temps, les sentiments étaient mitigés. Dans cet article, je vais décrypter pour de tels…
