Tous les articles de Eric Blanche

Parcours client

Vers une expérience client Responsive by Design : pourquoi votre entreprise a tout à y gagner ?

La transformation de l’Expérience Client est essentielle pour répondre aux besoins des clients dans un monde en constante évolution. Forts de l’expérience acquise auprès du groupe Orange et de nombreux clients dans le monde, nous retenons qu’il existe peu de règles et de recettes directement applicables à tous. Cependant tout comité de direction doit être…

Stratégie Data

Data RH : 4 leviers dans les mains des DRH pour optimiser la performance de l’entreprise

Nous avons abordé dans un article précédent en quoi la data science pouvait aider à réduire le nombre de départs des collaborateurs et par conséquent à améliorer la performance de l’entreprise. Plusieurs autres leviers sont entre les mains des Directions des Ressources Humaines dont le recrutement et l’accompagnement les premiers jours suivant leur arrivée (onboarding),…

Comprendre l'IA et la Data Science

L’impact direct de l’Intelligence artificielle sur les Ressources Humaines : ce que ChatGPT et nous avons à en dire

L’impact direct de l’IA auprès des collaborateurs et donc auprès des Directions des Ressources Humaines (DRH) constitue, selon nous, une urgence à prendre en compte, si cela n’a pas déjà été fait. Il permet aussi d’évoquer en quoi la data science peut aider les DRH dans leurs missions stratégiques : nous aborderons ici l’exemple de la…

Business Marketing

Les 4 enjeux d’un low-code en pleine croissance

Le marché du low-code est en pleine croissance dans tous les secteurs et les bénéfices sont jugés largement supérieurs aux risques, majoritairement en raison des gains en vélocité des projets et en satisfaction des développeurs et des métiers. D’ici 2025, 70% des nouvelles applications développées par les entreprises utiliseront des technologies low-code ou no-code, contre…

Parcours client

Votre parcours client vous permet-il de vous différencier durablement ?

La qualité de l’expérience client est un enjeu marketing parce que c’est un élément du mix marketing. Et comme pour tout élément, son niveau reflète le positionnement et l’image de la marque. Ce n’est donc pas uniquement la poursuite de très bons scores de satisfaction et de recommandation que vous devez viser. Les scores de…

Parcours client

Analyse du parcours client : votre entreprise a tout à y gagner pour sa transformation digitale

L’expérience client responsive est, selon nous, le nouveau paradigme en marketing : il ne suffit plus de personnaliser, il faut savoir personnaliser, à grande échelle et dynamiquement toutes les interactions clients au gré de leurs préférences, de leurs comportements et objectifs, et des contextes de conversation. C’est grâce au système d’information de l’entreprise, à son organisation,…

Parcours client

Améliorer sa relation client, c’est aussi un parcours

Depuis plusieurs mois, au fil de nos articles, nous détaillons ce que nous pensons être le nouveau paradigme en marketing, la Responsive Customer Experience ou plus concrètement les briques fonctionnelles et les compétences à mobiliser. La démarche pour améliorer sa relation client doit se construire et mener à la mise en place d’un véritable parcours client. Mais…

Business Marketing

Savez-vous faire de votre marketing un moteur de croissance ?

Les ventes sont conclues par les équipes commerciales, les conseillers au téléphone ou en boutique, ou même via les sites et les plateformes d’e-commerce. Leur rôle est déterminant. Mais si vous êtes dans une activité en B2B ou en B2B2C, sans être dans une niche, vous ne pouvez plus vous limiter à la prospection directe.…

Business Marketing

Raréfaction des données clients : comment proposer une expérience personnalisée ?

Selon nous, la Responsive Customer Experience est le nouveau paradigme en marketing B2C. Les marques doivent savoir personnaliser, à grande échelle et dynamiquement toutes leurs interactions en fonction des choix, des comportements et des attentes de leurs clients. Il faut désormais apprendre à mieux converser avec ses clients et à construire son propre capital client, dans les…

Parcours client

Connaissance Client : êtes-vous sûr d’avoir toutes les cartes en main pour la construire ?

Selon nous, la Responsive Customer Experience est le nouveau paradigme en marketing. Dans une ambition de converser avec ses clients de manière cohérente, omnicanale et en temps réel, l’enjeu pour les entreprises est de savoir engager et converser de manière pertinente et personnalisée, à grande échelle, au gré des choix, comportements et attentes variables des…

Business Marketing

Marketing Digital : de la gestion des consentements aux données zero-party, un puissant levier à activer

Comment se démarquer de ses concurrents ? L’enjeu est devenu plus essentiel encore aujourd’hui. Nous avons vu précédemment la définition de la Responsive Customer Experience, nouveau paradigme en marketing, qui doit permettre à une marque de se démarquer de ses concurrents. Désormais, les marques doivent aller plus loin : savoir personnaliser, à grande échelle et dynamiquement toutes…

Business Marketing

Marketing Digital : vos référentiels d’entreprise ont plus de valeur que vous ne l’imaginez

Nous avons exposé dans un article précédent la définition de la Responsive Customer Experience, nouveau paradigme en marketing, permettant à une marque de se démarquer des autres de manière significative. L’enjeu est de franchir (plus rapidement que ses concurrents) plusieurs étapes pour savoir personnaliser dynamiquement toutes les interactions clients au gré de leurs choix, comportements…

Parcours client

Expérience Client : du levier de transformation des entreprises à un nouveau paradigme en marketing digital…

L’Expérience Client est depuis longtemps au cœur des discours des agences et directions marketing. Mais c’est aussi et surtout un levier stratégique pour transformer les parcours clients, les processus internes et l’organisation internes d’une entreprise/administration. Pour une entreprise, cette transformation, via le digital, peut aller jusqu’à modifier son propre business model (ou du moins en…

CRM et gestion client

Stratégie Marketing : pourquoi et comment déployer une Customer Data Platform ?

Dans mon article précédent, j’avais expliqué que cette année encore, la digitalisation des activités allait s’accentuer et renforcer certaines tendances déjà constatées : l’hyper-automatisation, l’IA embarquée directement dans les processus Métier, la Responsive Customer Experience… L’article se terminait par les attentes de plus en plus fortes des entreprises : l’accompagnement au-delà du déploiement d’une nouvelle plateforme CRM et…

CRM et gestion client

Software is (still) eating the world

Vers la mi-décembre, un grand domaine touristique privé en Ile-de-France a envoyé un emailing à ses clients pour leur demander de les aider suite à l’année désastreuse 2020. Cette entreprise proposait l’achat de billets de visite, utilisables pendant les périodes des fêtes ou plus tard, ou bien de leur faire un don. Mais aucune vente…

Parcours client

Votre marketing est-il devenu une science ?

Le marketing est-il une science ou un art ? C’est une question récurrente depuis plusieurs années où la réponse est sans nul doute « un peu des deux ». Néanmoins, l’aspect scientifique prend une dimension particulière depuis quelques années et c’est cet aspect que nous allons développer dans cet article. Lorsque j’ai commencé à travailler dans le marketing,…

Transformation digitale

Les entreprises doivent poursuivre leur transformation digitale malgré la crise

Dans notre article précédent, « Expérience Client : la performance se prépare dès la collecte de données », l’introduction précisait d’emblée qu’avec la crise actuelle et le confinement, les projets dédiés à la collaboration à distance et au commerce en ligne s’étaient accélérés partout. La situation n’a pas changé, surtout avec des reconfinements ou couvre-feux possibles, elle va…

Parcours client

Expérience Client : la performance se prépare dès la collecte des données

A l’heure où les projets de transformation digitale se sont fortement accélérés, en réaction au confinement mondial, pour développer la collaboration à distance mais aussi la vente en ligne, il nous a semblé intéressant de proposer un cadre de réflexion autour des données d’entreprise à vocation marketing et commerciale. Selon nous, la capacité à créer…

Parcours client

Rendre toute application d’entreprise data-driven doit être un réflexe

Dans les articles précédents, nous avons évoqué l’émergence de nouvelles manières de travailler : la construction d’architectures et de services souples ainsi que l’accompagnement des entreprises dans un mode customer success management. Ce que nous n’avons pas évoqué, chaque fois, c’est l’usage sous-jacent des données. Pas d’amélioration continue, pas de performance sans mesure systématique et objective…

Business Marketing

La gouvernance des données devient un enjeu crucial pour le marketing

Le 19 juin 2020, le Conseil d’État français a confirmé qu’il était possible aux éditeurs de bloquer l’accès à leur site lorsqu’un internaute refuse ses traceurs. Le principe du cookie wall sera donc possible. L’importance de ce débat qui opposait à l’origine les éditeurs à la CNIL est le signe que les éditeurs de contenus …

CRM et gestion client

Projet CRM : les 5 facteurs clés pour atteindre enfin vos objectifs

Saviez-vous que 30 à 60 % des projets CRM continuent de ne pas atteindre leurs objectifs, selon toutes les études menées depuis plusieurs années ? La tendance est identique sur une longue période de 13 ans (de 2001 à 2014 dans l’illustration) et les résultats sont les mêmes quelle que soit la solution choisie. Même si l’entreprise…

Transformation digitale

Entreprises : comment optimiser la création de valeur et les coûts en période de crise ?

La crise économique que nous sommes en train de vivre oblige les entreprises et les établissements publics à optimiser leur création de valeur et leurs coûts beaucoup plus rapidement que prévu. Mais pas à n’importe quel prix : ce n’est pas le bon moment pour investir et n’espérer un retour sur investissement que dans 12 mois.…

CRM et gestion client

CRM et Marketing : comment enrichir l’expérience client ?

Depuis quelques années, les sujets CRM et Marketing sont abordés conjointement dans l’idée de mettre en place une plateforme unifiée permettant de renforcer la qualité de la relation clients, malgré la diversité des parcours et des expériences. Comme de nombreux acteurs sont concernés, il convient tout d’abord d’aligner tous les efforts et de partager une…

CRM et gestion client

Projet CRM : comment optimiser le Retour sur Investissement ?

Cette publication est la dernière de la série de trois chargée d'exposer notre vision actuelle des projets digitaux autour de la Relation Client. Nous allons voir aujourd’hui comment optimiser le retour sur investissement pour un projet CRM.

CRM et gestion client

Les 3 piliers des projets digitaux de type CRM et Marketing

Nous avons initié une série de trois publications pour exposer notre vision actuelle des projets digitaux autour de la Relation Client. Ce deuxième article vous dévoile les 3 piliers des projets digitaux alliant CRM et Marketing.

Intégrer l'IA et la Data Science

CRM et Intelligence artificielle : comment développer et optimiser vos données ?

Nous débutons une série de trois articles pour exposer notre vision actuelle des projets digitaux autour de la Relation Client. Ce premier article aborde les tendances pour enrichir un CRM et comment optimiser la qualité des données.

Parcours client

Social Selling : Bien exploiter LinkedIn pour mieux vendre

L’usage des réseaux sociaux par les professionnels a pris un tel essor ces dernières années, qu’une nouvelle discipline, le Social Selling, a rapidement émergé jusqu’à devenir incontournable en B2B.

Business Marketing

Digital Marketing : pourquoi vous devez penser Customer Experience First

Qui n’a pas déjà pris un raccourci pour traverser un square plutôt que de suivre le chemin officiel, plus long ? C’est de ce constat que la mise en place d’une stratégie Customer Experience First prend tout son sens.

CRM et gestion client

La réussite des projets CRM passe par l’innovation

L'environnement technologique connaît une très forte évolution et les méthodologies ont dû être adaptées pour assurer la réussite des projets CRM. Des changements qui ont un impact sur la transformation digitale en entreprise.

CRM et gestion client

La responsabilité sociétale pilotée dans le CRM est un vrai avantage compétitif

La responsabilité sociétale est un enjeu majeur. Comment les entreprises peuvent-elles la piloter ? Tout simplement grâce à leur CRM.

Transformation digitale

Les 3 enjeux clés de la transformation digitale du pilotage commercial

Dans chacun des projets CRM que nous menons pour l'optimisation de l'efficacité commerciale, nous débutons par l'exposé de 3 enjeux clés qui permettent de focaliser les efforts la valeur ajoutée et le ROI

CRM et gestion client

Le clienteling, clef de la transformation digitale du retail de Luxe ?

Dans le domaine du Luxe, le clienteling ne peut de passer de la dimension digitale... Voici les tendances en 2015 / 2016

Parcours client

La transformation digitale touche aussi le Service Client

Comment la Transformation Digitale amène de nouvelles tendances dans le domaine du service client ?

CRM et gestion client

Le cadrage CRM, l’occasion d’amener la transformation digitale en entreprise

Eric présente ici deux exemples pour montrer l'importance de la phase de cadrage d'un projet CRM, indispensable à son succès et préliminaire à la transformation digitale d'une entreprise

Parcours client

Des informations aux données pour une vision 360° du client digital

Parmi les nombreuses implications de la Transformation Digitale, il y en a une qui touche directement aux capacités de l’entreprise. Celle d’exploiter les informations disponibles. Une multitude d’informations sont en effet à portée de main. L’enjeu est désormais de savoir les collecter et les traiter, au moins aussi bien que les concurrents. Informations VS données, la nuance qui vaut cher Nous…

CRM et gestion client

Productivité et efficacité commerciale dépendent-elles du digital ?

Avec le digital, productivité et CRM se rapprochent pour des bénéfices nouveaux … à condition d’avoir le bon niveau d’accompagnement. Dans l’expression « Business is Digital », le focus est généralement porté sur les modes de commercialisation et de relation avec les clients et partenaires avec 3 thématiques d’enjeux majeurs pour les entreprises selon le cabinet McKinsey (dans leur recueil…

Transformation digitale

Pour mener la transformation digitale : quelles compétences intégrer en interne ?

Dans un précédent article, nous évoquions le besoin de coordonner les fonctions Marketing et Vente au sein d’une organisation pour lisser et automatiser la démarche digitale d’acquisition et de fidélisation des clients. Les outils marketing utilisés étaient l’email et le formulaire web associé à une « landing page ». Bien que ces deux outils soient très souvent utilisés et…

CRM et gestion client

La génération de leads est d’abord une question d’organisation interne

Depuis quelques années, fournir des opportunités qualifiées est devenu un objectif clé du Marketing. A tel point que, selon certains auteurs, la génération de leads, le volume des opportunités générées par les actions marketing et les taux de conversion seraient les principaux indicateurs de résultat des actions Marketing au détriment des indicateurs les plus populaires, notamment…

CRM et gestion client

La transformation digitale n’a t’elle pas déjà impacté l’efficacité de votre CRM ?

Derrière l’expression désormais bien connue « business is digital », on pense souvent aux innovations techniques, commerciales et marketing. Or ces innovations complexifient sensiblement la construction d’une vision client à 360° nécessaire aux processus clients, au travers de l’entreprise. Par exemple, la sortie cet été de l’application Mowingo n’est pas seulement une application marketing permettant de pousser…